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实战情景70 为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！／153
第十章 实战技巧答疑
实战答疑71 “陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156
实战答疑72 广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”／157
实战答疑73 升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158
实战答疑74 某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”／159
实战答疑75 国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160
实战答疑76 北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162
实战答疑77 青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165
实战答疑78 山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167
第一章、如何树立良好的销售心态？
实战情景1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够
典型特征
1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信；
2、容易出现〃逃避现象〃，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得特别〃心虚〃，有些中途就会从心理放弃了接待；
3、容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，结果是越做越差；
有些时候甚至会出现〃迁怒现象〃，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。
原因分析以及应对策略：
作为销售人员与各种类型顾客打交道（如：很多地位、身份、学识都要高于自己），必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足一般分为三类：
第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。
在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得〃自信〃，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的〃嫣〃掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：〃我也不敢说〃、〃不太确定〃、〃还是问老板吧，我不敢做主〃、〃好像是的〃此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。
第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。
那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。
第三类：此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。而是由于对自身产品缺乏信心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌做培训时，曾经遇到过这样一个〃仁兄〃，作为公司重点投入的A级大店，平均每月却只能销售5台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸，结果全是对自身产品的负面评价，比如：〃这里的竞争太激烈〃、〃我们的产品款式太少，人家SONY的有几十款〃、〃我们的款式更新太慢〃、〃我们的款型没有奥林巴斯的时尚〃、〃我们卖价太高〃、〃我们卖场位置不好，太偏〃、〃我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放〃，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。
实战场景2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料
典型特征
上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映，往往一般也会同时反映在语言、行为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往往不容易察觉，需要我们细心观察。
1）语言层面：
“都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了”
“都是公司的品牌不够强势，广告投入太少”
“唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我”
2）行为与心理层面：
部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价格太高、广告投入太少等；
往往给自己负面暗示，认为自己能力不行；
还有部分销售人员容易变得麻木，觉得成不成交已经无所谓了，这样情绪出现往往会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。
原因分析
以上都是一些销售多次受挫后的典型特征，销售人员在销售过程中往往带有很强的目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果，心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如果此时情绪又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，销售人员就容易产生沮丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。
实战案例
案例：青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型，已经做了6个月销售，但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻〃功亏一篑〃，次数多了，小秦对自己的销售能力甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏〃火候〃，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。
针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略：
1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式，比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说：
〃小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看来问题不大〃
〃今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。〃
〃不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能力，顾客还不早晚找上我们啊！〃
2、如何帮助其进行心理调节？
我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分内容
陆丰：〃小秦，有时花了这么大劲没成交，是不是感觉很沮丧啊！〃（直接切入主题）
小秦〃是的，感觉很郁闷，我这么努力，还是搞不定，人家搞定客户都很轻松，我觉得可能是不是缺少销售天赋啊！〃
陆丰：〃你说谁很容易搞定啊，是不是王姐啊？〃（抓住一个关键点，她过于急迫的心态可能来自对于对自己过高的期望，自身盲目的跟老销售人员攀比）
小秦：〃是的，听说她刚做2个月，一个月就可卖3套了，厉害〃（看出其对王姐很崇拜，后来一问才知道，原来老板为了激励他们，所以编这些故事来激励他们，结果适得其反）
陆丰：〃呵呵，这样啊，王姐的事我知道的，哪有这么厉害的销售人员，我每年都走访了那么多店，见过很多优秀销售人员，都是经过很多年磨练才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐卖橱柜之前，卖过3年家纺、还卖过2年家具，你知道吗？〃（告诉她人不可能一口吃成一个胖子，得慢慢积累自身能力）
小秦：〃啊！是吗？我还以为——〃（显得很惊讶）
陆丰：〃不信，我叫王姐过来〃（叫来王姐，王姐讲述了自己当年奋斗过程，包括为了刺探竞争对手产品情报被人轰出来的经历以及每次接待完顾客都要做反思笔记的故事）
小秦：〃原来这样啊！原来每一个人的成功都是多年努力的结果啊！〃（看着其惊讶、若有所思的过程，我知道她意识到了自己问题所）
陆丰：〃是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需要做个有心人，在销售过程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我调节〃
……
怎么调节自我心理呢？接下来我又教了小秦一个实战调节技巧（具体请看下面的实战支招）
经过1年多实战演练，小秦终于成为一名优秀销售人员，她最高单月销售8套，最高单月销售销售额达到过23万。
实战支招
上面讲到过销售人员很容易在销售过程遇到挫折感，那么如何调节呢？这里介绍一种方法：
心态决定一切，当你被客户拒绝时，首先你一定不能随意否认自己，如像小秦那样：〃唉，看来我真的不行〃，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信。也不能迁怒客户或者公司，如果这样只能搞乱自身的心态，你应该对自己说，比如：
〃是的，今天顾客暂时没有购买我们的产品，可能只是因为她还没完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品优点向她介绍清楚〃
〃是的，只是暂时没有成交而已，我要继续保持跟她沟通，相应她还会过来！〃
〃是的，客户今天暂时还没决定购买我们产品，是因为我在处理价格异议时没有处理好火候，所以我要好好反思一下〃等通过这样的方式肯定自己，激励自己。
通过上面这些案例，我们可以看出在处理销售挫折感必须把握几大关键点：
1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式；
2、要克服急于成交的心态，要注意销售是个过程，