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第九章：如何做好售后服务与相关投诉？
实战情景68：顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店
错误应对
你别耍无赖好不好。
你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。
质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。
问题诊断
〃你别耍无赖好不好。〃或〃你这个人怎么这个样子的，不讲道理啊。〃暗示顾客不讲道理，据我观察看来，这样应对顾客，往往会把顾客的情绪激化，导致不必要的冲突，陷入无休止的争吵之中；
〃质量没有问题，我们是不负责任的，何况你买时也检查过了啊。〃或〃你再待下去也没有，不是我们的质量问题我们是不会退货的。〃暗示顾客推卸自己的责任，暗示顾客一旦把产品卖出去，跟我们没有任何关系，显然只会让顾客觉得寒心。
上面处理问题的时候，都犯了一个著名的错误缺乏对顾客的尊重，不要去激化顾客的矛盾，所以这些对待顾客的方式都是错误的。
应对策略
对待顾客时，一定要切记，其实顾客的要求并不是很高，他们只是希望得到应有的尊重与理解；同时你一定要通过各种方式让顾客感觉是舍身处地为他们考虑，只要做到这样顾客就会接受你。对待类似这样的情况，我们可以采取这样的处理方式：
首先不管退不退货都要确定是谁的责任，否则只会让顾客觉得我们理亏，从而有些顾客可能会采取对我们不利的口碑，但是在确定责任的过程中，一定要注意自身的态度与语气，保持礼貌。
经过沟通后确定责任在顾客方的可以这么说：〃不好意思，你是我们我们的老顾客了，出现这种情况我们都非常遗憾的，不过我们一定会负责到底的。不过，这套家具您搬回去的时候没有您所说的情况出现，而且就像您刚才所说，问题可能还是出现在您使用的过程中，对于这种不属于质量的问题，我们确实不好处理。真的非常抱歉，不过我个人还是非常乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是很麻烦，我们可以……〃
如果出现沟通不能明确责任的您可以说：〃新的橱柜搬回家就出现这种问题，说实话，我们都不好受，何况你们花了那么多钱，肯定会觉得不开心了。如果是质量问题我们肯定要负责到底的，但是检查下来确实不是质量问题。真的非常抱歉，但是我个人还是非常愿意帮助您，您看这样好吗？……〃
如果出现沟通后顾客还是不能理解，坚持要求退货。你可以说：〃小姐，您千万不要着急，我们一定可以很好的解决这个问题的。我先去请示一下领导，看看怎么解决这个问题……小姐，考虑到您对我们产品的厚爱与支持，经理决定破例给您换一套，不过工厂可能要来回一段时间，真是非常不好意思，让您这么热的天还要跑来跑去，还耽误您的时间，非常不好意思。对了小姐，您看要不要换成这种款式的如何？这是我们最新款/顾客购买率最高的产品〃（注意，可以巧妙的引导顾客购买其它商品）
如果顾客还是要坚持退货。你可以说：〃好的，您放心，我马上请示店长……小姐，我们马上把你进行换货，这种家具以前卖的很好，从来没有出现什么问题，我们一定要进行细致的检查，看看到底什么原因导致的，对于给你造成的困扰，我们深感抱歉。
实战情景69：请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走
错误应对
没关系的，我们不会骚扰你的，给我们留个联系方式吧（反复劝说）。
很多人都留的，你也留一个吧。
办了卡可以享受到优惠。
（默默收起来）……
问题分析
〃没关系的，我们不会骚扰你的，给我们留个联系方式吧（反复劝说）〃这种方式非常掉价，从顾客的心理角度看，越是求着顾客给予我们资料，反而会加深顾客的反感和顾虑；
〃很多人都留的，你也留一个吧〃这个理由显然是苍白的，为什么要留？留下后有何好处？会不会出现问题等都没有给予顾客很好的解答
〃办了卡可以享受优惠。〃等于暗示顾客是一个贪图小便宜的类型，让顾客感觉非常不舒服。
默默收起来。暗示销售人员几乎已经缴枪投降了，这是绝对不应该出现的。
应对策略
其实对于这部分转身就要走的顾客，如果希望能够让他们〃乖乖的〃配合你的工作，关键在于你说的话一定要能〃打动他们的心灵〃，最后既能让对方感受到你的热情、善意，又能略微感受一点〃诱惑〃和〃压力〃。具体策略以及话术应该这样：
方法一、请教法。首先必须区分顾客转身离去的原因所在，比如你可以说：〃先生，不好意思，为了更好的做好我们的工作，请问您不愿意留下资料的愿意是什么呢？是不是我们工作做得不太好，我是真心向您请教？〃（虚心请教，往往能够既让顾客感到尊重，又有一种不得不配合你的压力）
方法二、强调利益法。比如：〃不好意思，非常抱歉，看来是我没把登记会员卡的好处说清楚，再耽误你1分钟时间，我来细致介绍一下？〃
方法三、诱惑法，可以通过强调后面有活动、优惠等方式诱导顾客。比如你可以说：〃其实现在办一张会员卡非常多好处的，下面我们下面马上举行周年店庆大活动/顶级室内设计专家现场咨询等活动，请允许我给你们介绍一下吧？〃
方法四、来日方长法。最后：来日方长，留个好印象（比如热情欢送她、把客户介绍到别处去）。
实战情景70：为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货
错误应对
对不起，我们从来不退货
不贵啊，我们的产品绝对是最便宜的
是吗？那人家卖多少钱啊？
没办法，当时你不是挺喜欢的吗？
问题分析
〃对不起，我们从来不退货〃这样回答显得过于生硬，容易导致跟顾客的冲突，也会降低顾客满意度；
〃不贵啊，我们的产品绝对是最便宜的〃自我辩解、自顾自我式的辩解显然是苍白的，反而加深顾客的置疑；
〃是吗？那人家卖多少钱啊？〃类似这样的回答方式显然是缺乏底气的方式，更加加深了顾客对产品价格比较贵的疑问的置疑
〃没办法，当时你不是挺喜欢的吗？〃这种回答方式过于生硬，让人觉得很不舒服，好像在责怪顾客当时没有好好考虑的意思，容易得罪顾客。
在处理顾客因非质量原因退货的问题时切记不能将所有的责任全推给顾客，即使顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，如果真的发现不适合顾客的实际居住情况，那么要勇于承担责任，给顾客一个满意的答复，千万不能一味的推诿责任。
应对策略
对于这种顾客因为非质量原因而要求退货的情况，首先千万不要自己急躁、言辞激烈或者解释过于简单、不耐烦，否则只会给顾客一种急于推卸责任的感觉，此时我们的销售人员一定要镇定，然后保持微笑，要非常耐心的鼓励顾客说出自己的想法并且保持耐心的聆听，根据我们的经验来说，只要顾客愿意向你诉说，那么相对来说问题就会容易解决的多。比如：〃小姐，您千万不要着急，让我来帮你解决问题。你觉得，这套家具/橱柜/地板在什么地方让您觉得不满意呢？〃、〃非常抱歉让你走了那么多趟，其实怪我们没跟您解释清楚，其实我们这套家具/橱柜/卫浴等之所以这么设计是因为……它主要的优点是……〃（转而开始介绍卖点）
接着我们要了解顾客产生这种退货的原因：1）在前期沟通过程中，销售人员未能把产品本身品质、款式等卖点跟消费者进行充分的沟通，消费者购买是在冲动行为下的购买；2）消费者实现购买后，在去其它竞争对手店、其它朋友邻居对比后产生了〃吃亏〃的感觉
面对这种情况，解决策略建议如下：
1）首先认同对方的感受是正确的，并表示同感，不要先去跟他们做无谓的争论。比如你可以说：〃先生/女士，我非常理解你的感受，那么为什么你会觉得我们产品卖贵了呢？〃、〃你是在什么地方看到与我们类似的产品呢？〃通过类似的问题了解顾客产生异议的原因所在；
2）在对方做出回答后，一定了解对方异议存在点所在，比如说：是不是看到类似款式的产品、对手是不是在打折、还是只是听从朋友邻居的道听途说等原因导致的；
3）在明白异议点所在，可以考虑尽量在这点上给予弱化或者忽略，然后强化我们产品在其它方面比如款式、工艺等其它方面卖点优势。比如你可以说：〃先生/女士，我明白，可能对方的款式跟我们差不多，因为现在竞争对手模仿我们款式的很多，但是我们用的是××材料，而对方用的是什么材料，这些材料有什么好处？人家用的是什么工艺生产，而我们用的是什么工艺生产，有什么好处？〃
4）进一步向顾客强化我们产品卖点（详见第六章的技巧）
注意事项：
1、经过沟通后不管顾客退货与否，都要给予比较真诚、尊重的接待，尽量将顾客的负面影响降到最低；
2、如果店内顾客比较多，尽量要把顾客引导到相对人少或者办公室进行解释工作，减少对其它顾客的负面影响；
3、不管如何顾客如何愤怒，都不要跟顾客争辩；
第十章：实战技巧答疑
实战答疑71：陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，我想请教一下，我想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？
答：
您好！
前一阵去一家艺术装饰玻璃企业培训，预见了以为广东某地区最大的装饰玻璃的经销商，同时经营着10多种装饰玻璃，随便哪种玻璃年销量都在200万以上，更牛的是当地几乎学校、高档娱乐场所、星级酒店等几乎被其垄断。总结下来，原来该老板做事最厉害的地方是，他首先将可能存在的客户进行分类，比如分为学校、夜总会、KTV、星级酒店等进行分类，然后对其进行评级，找出各个类别中最有影响力的标志性企业，然后就想尽各种方法攻克这些企业，并且让他们的满意度达到最高，并且留下各种资料作为日后谈其他客户的证据，如果有机会他还会要求客户给他做一些转介绍，就是凭借这种方法，他几乎垄断了很多地方的装饰玻璃的供应。
其实他的方法并不新鲜，但是的确非常有限，按照我们常用的说法就是：〃树标杆、立典型〃，因为很多时候客户无法信任你，或者面对众多品牌无法选择时就必须通过一些大家都信的过的事情给他信心，让他一看就觉得说：〃行，人家某某企业也是用这个，应该不会差，我们也用这个得了！〃尤其当你的客户累积到一定的时候，那么就会产生巨大的光环效应，从而能得到更多的客户，大大降低自身的谈判成本！
记得上次见到优秀的地板销售人员，他的秘诀就是：他往往会告诉他的客户说：〃你看你们小区的某某都是购买我们的地板，你可以去问问他们，用我们的地板如何？〃这时客户往往都不用问了，直接购买了，为啥呢？因为人都有从众效应，其他的邻居都买了，我也就放心了^_^为什么不购买呢？你说是吗？
实战答疑72：广东佛山的小王问：〃陆老师，你上次要很真诚赞美顾客，为什么我很真诚的赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？〃
答：
其实我们很多时候在赞美顾客时候，只是自我感觉很真诚，也许你内心很真诚，但是顾客从你的